Почему с негативом стоит бороться? Потому что он:

  • убивает конверт
  • понижает лояльность аудитори
  • портит репутацию
  • приводит к сливу в минус

Негативных отзывов всегда больше, чем позитивных. Часто с этим сталкиваются и вебмастера: то не понравился креатив, то не согласен с посылом продающего текста, то не устроила цена. Результат – диз, отписка, флейм и тому подобное.

Сегодня мы поговорим о том, как бороться с негативом.

Определяем, кто перед нами: тролль или недовольный клиент?

Как работать с негативом

Критика неизбежна. Как только вы начнете размещать рекламные посты в социальных сетях, например, Instagram или ВКонтакте, в вашу сторону польется негатив. И тут важно научиться различать конструктивную критику и выплеск злобы.

С теми, кто конструктивно критикует, намного проще.

С таким клиентами не сложно вести диалог, им можно смело отвечать на комментарии, преследуя цель перевести диалог «в личку» и обсудив с ним причины негодования. Задав пару вопросов, узнайте о качестве продукта, прозвона, доставки. Особенно если льете на новый оффер.

Другая ситуация, когда вы просто сталкиваетесь с эмоциональной и жесткой критикой. Тех, кто «чернит» и ругается, можно просто зачищать — диалог с ними ни к чему хорошему не приведет. С остальными будет полезно поработать в комментариях, чтобы показать компетентность и уверенность в предлагаемом продукте.

Как только вы столкнулись с негативом, не паникуйте. Если перед вами не тролль, а недовольный клиент, то с ним надо поработать.

Работа с недовольными клиентами

Дайте сказать

На этапе прочтения комментария вы проходите фазу «Активного слушания». Здесь клиент высказывает свой негатив и отношение к сложившейся ситуации.

Пример:

«Ваша похудалка не работает. Не обманывайте людей!»

Согласитесь и задайте встречный вопрос

Здесь нужно спокойно, без эмоций, дать понять клиенту что нам ясна его проблема и мы готовы обсудить сложившуюся ситуацию, после чего задаем встречный вопрос.

Пример:

«Нам очень жаль, что у вас сложилось негативное отношение к нашему продукту. Скажите, вам действительно не удалось избавиться от лишних килограмм?»

Если это реальный покупатель, то он поделится своим опытом использования и расскажет детали приема средства. Тролль же будет ограничиваться общими фразами.

Хейтеров игнорируем или подчищаем. Можно ответить одним сдержанным и емким сообщением и тролль сам дискредитирует себя.

С реальными покупателями продолжаем работать.

Даем ответ по сути возражения. Показываем выход из ситуации

Клиенту кажется, что качество и результат не соответствует заявленному? Быть может заказ осуществлялся не у вас и клиент купил подделку, а вы просто попались под горячую руку. Выясните это. Узнайте детали: график приема, дозировку, уточните срок приема средства, спросите об ожидаемых результатах и попросите связаться в личных сообщениях.

Это должно сработать и диалог перейдет из общего потока в личное пространство, где вы можете пообщаться с клиентом и узнать больше об оффере, который продвигаете.

Правила работы с негативом

  1. Не поддавайтесь на провокации.
  2. Не грубите, не переходите на личности.
  3. Говорите по делу, давайте аргументированные ответы, предлагайте решение проблемы.
  4. Уводите негатив из публичного поля и переводите в личные диалоги.

Видите конструктивную критику — необходим диалог.

Столкнулись с троллингом? Don’t feed the troll.

Не игнорируйте негатив

Потенциальные клиенты не хотят иметь дело с простыми рекламщиками. Если размещаетесь в соц.сетях и хотите получить достойный отклик, то должны быть в роли представителя компании и контролировать входящий негатив. Так вы существенно повысите лояльность аудитории и трастовость продвигаемого продукта. Особенно если периодически размещаетесь на одной и той же площадке.

Наоборот, игнорирование просто покажет аудитории несерьезность намерений и неуверенности в продвигаемом оффере. Если уж решили размещать посты в сетях, то будьте готовы работать с отзывами.

Подводя итог

Негатив в комментариях будет — обычная история. Даже когда качество товара на высоком уровне — найдутся те, кому что-то не понравится. Но негативно настроенный пользователь может решить снова заказать товар по вашей ссылке — главное правильно работать с его возражениями.

А мы желаем вам только позитивных комментариев и лояльную аудиторию на каждый выбранный оффер. Удачи!

Статья взята с ресурсов CPA-сети Everad

Источник статьи