Да-да, вам не послышалось. Ваши клиенты еще не начали ругаться, а вы уже можете отработать негатив. Как это сделать?

Есть минимум 5 способов:

1. Обещайте только то, что можете выполнить

Вот так это реализовано у «Додо Пиццы» — «60 мин или пицца бесплатно». При этом они не дают обещания, которые не могут выполнить, обезопасив себя ограничением зоны доставки.

Как отработать негатив до его появления

В результате курьер почти всегда приезжает в срок. Те редкие случаи, когда додошники отдают пиццу, только лишь укрепляют позитивный образ. Порой клиенты сами хотят, чтобы курьер опоздал.

2. Создайте разделы «Правила» и FAQ

Правила поведения и хорошего тона отсеивают определенный процент грубиянов. Просто ссылайтесь на них в комментариях, когда баните нарушителей. Другие участники прочитают правила линий раз и будут вести себя спокойнее.

Как отработать негатив до его появления

Раздел FAQ (часто задаваемые вопросы) поможет избавить админа от лишних вопросов и дать мгновенные ответы участникам. Очевидно, но многие забывают об этом.

3. Предоставьте инструкцию

Помните историю об американке, которая сушила кошку в микроволновке, а потом подала в суд на производителя? Случай для РФ странный, но поучительный. В инструкциях для потребителя должны быть не только правила пользования, но и нюансы продукта. В случае с едой, калорийность и БЖУ (для тех, кто следит за весом и питанием).

Как отработать негатив до его появления

Пропишите все возможные ошибки, важные или болевые моменты тезисами и оставьте на самом видном месте.

4. Не игнорируйте сообщения

И не отвечайте спустя 100 лет. Долгие ответы провоцируют негатив. Отвечать на комментарии нужно быстро, желательно в течение часа. На запросы в личные сообщения лучше отвечать в течение 15 минут, ведь кроме негатива там могут быть и клиенты, готовые заказать ваш продукт.

Как отработать негатив до его появления

5. Не отрицайте то, что говорили ранее

Если вы или ваш сотрудник уже общались с клиентом и дали ошибочные сведения, не отрицайте. Вас неправильно поняли? Все равно это ваша ответственность. Просто признайте ошибку и исправьтесь, чтобы не развивать конфликт. И самое главное — никогда не меняйте условия конкурса в последний момент, иначе негатива будет море.

Ну и напоследок, помните, что негатив — это нормально.

Автор: Алексей Офицеров, блог TexTerra

Источник статьи