Для начала обсудим, какие бывают сделки.

Быстрые продажи – мы получаем оплату на первом звонке или, по крайней мере, подтверждение оплаты. Обычно это бывает в товарах с ценником до 6 000 рублей.

Длинные сделки – тут есть предпродажа. Это тест-драйв, отправка коммерческого предложения, расчет стоимости, выезд замерщика, и так далее.

Любая продажа строится из 5 классических этапов

  • Установление контакта. Начать правильно диалог;
  • Выявление или формирование потребности в случае необходимости;
  • Презентация;
  • Отработка возражений;
  • Закрываем сделку, то есть, предлагаем человеку купить.

1) Установление контакта

Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне

Приветствие нельзя недооценивать. На этом этапе, как и на сайте за 3-5 секунд складывается мнение о человеке, о компании.

Формула установки контакта очень простая:

  • Обязательно здоровайтесь, никаких «алло»;
  • Озвучивайте цель звонка;
  • Вызывайте на диалог, чтобы клиент говорил больше вас.

На примере это выглядит так:

  • Добрый день, меня зовут ИМЯ, компания ИМЯ.
  • Вы прошли тест на нашем сайте на подбор…
  • Звоню вам, чтобы задать уточняющие вопросы и подобрать лучший вариант ТОВАР…хорошо?

Когда клиент говорит «окей», он дает вам разрешение и вы имеете возможность спрашивать, что хотите.

Ошибка при установлении контакта

Это когда вы сразу начинает задавать вопросы.

  • Чем могу вам помочь? Вы оставляли заявку на сайте? Вы оставили заявку, вам удобно говорить?

Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне

Важное правило: Клиент говорит больше, а вы больше слушаете.

Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне

2) Этап выявления или формирования потребности в случае холодных лидов (заявок) или при длинных продажах

Тут подходит технология СПИН, ее придумал Нил Рекхем

Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне

Нил Рекхем проводил исследования и выявил, что самые крутые продавцы задают больше качественных вопросов.

Расшифровка СПИН

  • Ситуационные вопросы – узнаем ситуацию клиента;
  • Проблемные вопросы – ищем проблему клиента;
  • Извлекающие вопросы – здесь задача усилить проблему клиента;
  • Направляющие вопросы – с помощью них мы приводим человека к сделке.

Идеальная картина, когда после этих вопросов клиент сам спрашивает, как ему начать с вами работать и куда платить.

То есть по факту задача – чтобы он сам себе ответил на эти вопросы и сам себе продал ваш продукт.

Ситуационные вопросы:

  • Какой оборот вашей компании?
  • Сколько сейчас заявок получаете?
  • Сколько замеров проводите в месяц?
  • Сколько у вас менеджеров?
  • Сколько у вас техники?
  • Техникой какого бренда вы пользуетесь?

Проблемные вопросы:

  • Сколько уже времени не выполняете план продаж?
  • Сколько заявок необходимо получать?
  • Какие продукты уже пробовали?
  • Почему решили искать новых подрядчиков?

Извлекающие вопросы, усиление проблем:

  • Как долго это у вас продолжается?
  • Как думаете, сколько клиентов вы теряете?
  • Сколько вы недополучаете при нынешнем положении дел?

Направляющие вопросы, выбор без выбора:

  • Какой тариф рассматриваете в первую очередь?
  • Когда хотите получить товар?
  • Вам удобно вечером или утром?
  • Вам выслать на почту или Вконтакте?

3) Презентация продукта

Показываем, как наш продукт решит задачи клиента.

Здесь вы можете говорить о выполненных проектах, о клиентах, которые были в такой же ситуации, при этом смело называйте названия компаний.

4) Закрываем возражения

Возражения появляются, если вы все правильно сделали на предыдущих этапах. Радуйтесь, когда человек начинает сомневаться и возражать вам. Значит, у него есть интерес. Если возражений нет, вытягивайте их прямыми вопросами: что вы думаете о нашем предложении? Давайте я подготовлю счет на оплату?

Именно на этом этапе начинается собственно продажа. Он должен составлять примерно 80% от всего диалога.

Формула отработки возражений:

  • Присоединение. Здесь мы соглашаемся с тем, что клиент имеет свое мнение по поводу вашего продукта;
  • Проверяем возражение – правда это или враньё;
  • Отрабатываем возражения;
  • ВСЕГДА закрываем сделку – предлагаем купить.

Топ-5 возражений:

  1. Я подумаю
  2. Нет денег
  3. Дорого
  4. Обращусь к вам позже, через неделю/месяц
  5. Мне надо посоветоваться/узнать/сравнить/я пока присматриваюсь.

Практически всегда это неправда и вежливый отказ. Эти возражения возникают, когда у человека недостаточно ценности, чтобы прямо сейчас купить ваш продукт.

Отработка:

Я подумаю – «ИМЯ клиента, я работаю в компании со времен её открытия, лично знаю большинство клиентов. Скажите прямо, что не устроило в моем предложении?»

Я подумаю – «ИМЯ клиента, обязательно подумайте. Давайте я вам позвоню в четверг, и мы согласуем окончательные детали, хорошо?»

Живой пример:

Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне

Нет денег – «Хорошо, кроме цены, что вам еще требуется для решения?»

Дорого – «ИМЯ КЛИЕНТА, какие вам условия предложили другие поставщики?»

Обращусь позже – «ИМЯ КЛИЕНТА, я работаю со времен открытия компании, с многими клиентами мы стали друзьями. Скажите прямо, почему вы хотите отложить решение?»

Посоветоваться – «Хорошо, а что сами думаете? Вас устраивает мое предложение?»

Фишка: Можно перечеркнуть заранее любые неправдивые возражения и задать честный и открытый вопрос клиенту:

– С вероятностью 90% вы скажете «я подумаю», потому что не закрыты ваши истинные потребности. Поэтому лучше говорить открыто с друг другом, на что именно вы ориентируетесь при выборе подрядчика?

Живой пример:

Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне

5) Закрытие сделки

  • Какой способ доставки вам удобен?
  • Пока я не ушел, высылайте реквизиты, я подготовлю документы, хорошо?
  • Вы с расчетного счета будете оплачивать или наличкой?
  • Если сегодня можете оплатить, я согласую для вас специальные условия, хорошо?

На этих 5 этапах строится любая продажа, неважно горячая заявка или холодная.

Конкретные примеры, реальные кейсы

Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне

Отработка популярных возражений

Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне

Пример продаж из В2В. Холодные заявки (когда регистрировались на бесплатный вебинар). Очень часто такие заявки ледяные, им реально трудно продавать. Тем не менее:

— Здравствуйте, меня зовут Вася, компания АВС, вы регистрировались на бесплатный вебинар НАЗВАНИЕ. Скажите, вам удалось его посмотреть?

— Нет, некогда было смотреть.

— Очень жаль. Подскажите, вы собственник бизнеса, продажами занимаетесь связаны как-то с этим?

— А вы зачем звоните?

— Вы регистрировались на вебинар, хочу получить обратную связь. Подскажите, что вы продаете? Какой у вас бизнес?

— Какая разница?

— ИМЯ, я верно понимаю, что у вас есть задачи, над которыми вы хотите работать. Возможно я смогу сделать предложение, которое вам понравится. Задам пару вопросов?

— Попробуйте.

Далее следуют уточняющие вопросы.

И по плану, как я описывал выше – СПИН.

Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне

Пример продажи замера кухни (смело подстраивайте его под свой бизнес):

Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне

Пример продажи замера кухни (смело подстраивайте его под свой бизнес):

Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне

Пример разговора на отправку КП (подходит в оптовых тематиках, где на сайтах закрывают на получение прайса):

Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне

Пример разговора по заявке с квиз-сайта:

Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне

Пример разговора по заявке, где на сайте предложение на получение каталога:

Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне

Примеры разговора, когда нужно человека пригласить (в офис/на осмотр/ в шоу-рум):

Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне

Еще один пример разговора, когда нужно человека пригласить (в офис/на осмотр/ в шоу-рум):

Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне

Итого:

Один раз составьте себе или своим менеджерам скрипт разговора, и пользуетесь им постоянно. Конечно же, улучшая в процессе.

Как улучшать?

Слушайте записи входящих звонков, уверяю – это клондайк информации. Потому что именно в записях вы услышите закономерные вопросы, найдете лучшие варианты отработки возражений, услышите нюансы и истинные желания клиентов.

P.S. Из личного опыта

Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне

1) Уберите из лексикона эти выражения:

  • Кто у вас закупками занимается?
  • Наша компания является лидером
  • Я хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество
  • Кто у вас отвечает за …?
  • Я представитель компании

2) Разговаривайте с клиентом стоя

Фишка в том, что когда вы сидите, диафрагма сжимается, из-за этого голос становится тише.

3) Интонация

Знание продукта конечно обязательно, но по статистике телефонных переговоров, на результативность влияет 70% то, КАК вы говорите и лишь 30% то, о ЧЕМ вы говорите.

4) Замените «к сожалению» на «к счастью»

Это своего рода разрыв шаблона. Проверено на практике.

«Вы можете сделать мне скидку 50%?» – «К счастью, наши клиенты, такие как вы, приходят к нам за исключительным качеством, поэтому вместо скидок получают бонусы…»

5) Играйте в «​еврея»

Мы устроены так, что автоматически отвечаем на вопросы. Просто попробуйте сами за собой понаблюдать в обычной жизни.

Когда клиент по телефону задает вам вопрос, а вам нечем «крыть» – задайте любой вопрос (по теме) ему в обратку. Таким образом вы перехватите инициативу.

6) Вовлеките клиента

Например:

«Возьмите, пожалуйста, калькулятор и вместе посчитаем вашу выгоду». Это
работает гораздо лучше, чем «минуту, я сейчас посчитаю».

7) Заинтересовать с пол-пинка (холодные звонки)

Не знаете, как начать диалог?

Пример:

«ИМЯ, добрый день! Меня зовут ИМЯ , компания НАЗВАНИЕ. Хочу узнать, есть ли у нас шансы начать работать с вашей замечательной компанией?»

Чаще всего с такого захода клиент спросит, о чем именно идет речь.

8) Как назвать цену

На примере бизнеса по продаже промышленных шлангов.

«Иван Иванович, давайте расскажу, как сейчас в целом выглядит рынок промышленных рукавов.

Есть верхний ценовой сегмент, это европейские шланги, известные во всем мире бренды. Стоимость там начинается от Х тысяч рублей за метр.

Есть нижний ценовой сегмент, такие как наш отечественный ГОСТ, со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Мы работаем в среднем ценовом сегменте, наша стоимость начинается от …»

9) Ты такой же как Он

«Я тоже всегда прошу скидки и торгуюсь. Это правильно, при этом…»

«Я тоже, когда не вижу выгоды, говорю что это не интересно. Подскажите…»

10) Запрограммируй на диалог

Работает в начале разговора:

«Иван Иваныч, я сейчас расскажу о том, как вы можете…работая с нами, а потом вы мне скажете, интересно ли вам предложение. Если будут сомнения –озвучите их. Хорошо?»

11) Удержать внимание

Чтобы удержать внимание клиента или вернуть его в разговор, достаточно произнести его имя.

12) «Выстегнуть» клиента

Придумай пару слов для начала диалога, которые серьезно выделят тебя на фоне такой же сотни менеджеров.

Например:

«Иван Иваныч, звонила ваша супруга, обязала меня с вами поговорить».

Конкретно эта фраза прикольная, но проговаривайте ее с веселой интонацией, а то Иван Иваныч напряжет свои булки после таких слов))

13) «Цена» и «стоимость»

Вместо этих слов используй такие выражения:

— Мы предлагаем этот товар за…

— Его можно приобрести за…

— Он обойдется вам всего лишь в …

— Эти модели идут по…

— Вы станете владельцем всего за…

Вот и всё:)

Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне

В​ысоких вам продаж!

Источник статьи